Bonnier News

Så säkras kundupplevelsen för 140 olika varumärken: ”Vi måste vara lyhörda"

Bonnier News består totalt av drygt 140 olika redaktionella varumärken, där de allra flesta erbjuder digitala produkter eller tjänster i någon form. 
För Frida Nyvinger, och resten av Bonnier News CX-team, ligger fokus på att skapa en bra kundupplevelse för läsare, tittare, lyssnare och alla andra mediekonsumenter. 
Frida Nyvinger 03

Bonnier News Tech skapar, med sina 300 medarbetare, tekniska förutsättningar för att kunna leverera kvalitativa digitala produkter till alla som dagligen tar del av Bonnier News innehåll.

Gemensamt för allt arbete som görs på avdelningen är att det ska leda till en bättre upplevelse för användarna, säger Frida Nyvinger, Head of CX på Bonnier News Tech, där CX står för Customer Experience.

– Kort och gott handlar det om att säkerställa en så bra upplevelse som möjligt för kunden när den tar del av våra produkter. 

– Det kan vara att använda en app, besöka en sajt, hantera ett prenumerationsärende i kundtjänstwebben eller på andra sätt interagera med Bonnier News ekosystem digitalt. 

Centralt och lokalt samarbete

Bonnier News består totalt av drygt 140 olika varumärken som dagligen möter konsument och varav majoriteten erbjuder digitala produkter och tjänster. Till stor del så läggs grunden för dessa centralt på Bonnier News Tech, parallellt som en anpassning med upparbetad fingertoppskänsla sker ute på de enskilda varumärkena.

– Detta ger oss möjlighet att kunna operera både på lokal varumärkesnivå och på en övergripande Bonnier News-nivå samtidigt. Utmaningen är att försöka hitta rätt balans däremellan för att säkerställa kundupplevelsen på sikt.

– Vi måste vara lyhörda och snabbfotade vad gäller att lyssna på våra kunder för att fortsatt vara relevanta. 

Insikter delas över varumärkesgränserna

Det finns sedan tidigare upparbetade arbetssätt ute på Bonnier News varumärken för att vara lyhörda gentemot kundens önskemål och beteenden för att på så vis kunna leverera användarvänlighet. Nu har Frida och hennes team påbörjat arbetet med att sammanställa dessa arbetssätt och i förlängningen skapa möjligheter att dela insikter och metoder över varumärkesgränserna.

– I många fall kan exempel på sådan ”best practice” skalas i organisationen. Ett annat exempel är att vi skapat ett utforskande team centralt på Bonnier News Tech kallat ECO som fokuserar helt på att generera data och insikter om den gemensamma Bonnier News-kundens upplevelse av vårt ekosystem.

Vad utmärker att jobba med kundupplevelsen inom en publicistisk verksamhet?

– Vi som publicister kommer historiskt sett från ett inifrån och ut-perspektiv. Våra produkter av nyheter och innehåll bygger på att vi besitter en särskild kompetens som hjälper konsumenterna genom att erbjuda ett urval. CX, å andra sidan, handlar huvudsakligen om ett utifrån och in-perspektiv. För att säkerställa en bra eller rent av fantastisk upplevelse behöver kvalificerade insikter finnas om kunderna. 

– När dessa två perspektiv möts kan de ibland upplevas motstridiga, med i själva verket kan det innebära en unik styrka i att förmå skapa både ett kvalitativt innehåll som levereras på ett kvalitativt sätt.

Bonnier News
Repost – oberoende sajt med nyheter på ryska
Bonnier News Local
"Inte ens hoten från Kina stoppar den här redaktionen" – Nerikes Allehanda Årets Redaktion 2022
Dagens Nyheter
DN:s visuella redaktion vill göra journalistiken lättare att ta till sig
Bonnier News
Säkerställd kvalitet och relevans – så jobbar vi med annonsmärkta artiklar
Expressen Lifestyle
Därför avslöjar Expressen extremister: ”Det är en historisk roll"
Bonnier News Local
Fortsatt tillväxt för ÖA: ”Ett kvitto på att vi betyder något för lokalsamhället"
Di-gruppen
Analyschefen om Di:s rådgivande roll: ”Vi ska vara angelägna i alla lägen"
Bonnier News
Så säkras kundupplevelsen för 140 olika varumärken: ”Vi måste vara lyhörda"
Dagens Nyheter
DN:s vetenskapsredaktion: ”En av tidningens största avdelningar"
Expressen Lifestyle
Massiv trafikökning när Mama flyttade in hos Expressen
Bonnier News Local
”Grävnavet förebild för hur lokala medier kan arbeta med granskningar"
Expressen Lifestyle
Sköna hem-redaktören: ”Våra läsare kan inte få nog av att inreda"
Bonnier News
Så säkras läsarnas personuppgifter: ”Vi har stort fokus på dataskydd"
Di-gruppen
Dagens Samhälle finns för landets beslutsfattare: ”Vårt perspektiv är unikt"
Expressen Lifestyle
Expressens Magda Gad: ”En skyldighet att låta världen veta"
Di-gruppen
Di:s Hållbart Näringsliv - först i världen med klimatindex i börstabellerna
Bonnier News Local
Lena Philipson är ny chefredaktör för Skånska Dagbladet
Di-gruppen
Dagens industri kraftsamlar för att belysa jämställdhet och mångfald
Bonnier News
Yttrandefrihet - ett kärnvärde för familjen Bonnier sedan 1804
Expressen Lifestyle
Expressen förnyar sportjournalistiken – med stipendium
Di-gruppen
Fastighetsnytt fick ställa om i pandemin: ”Kvaliteten i våra produktioner har stigit”
Dagens Nyheter
Efter redaktionerna i Göteborg och Malmö - nu satsar DN i norr